Die Produkte von CEWE sind mehr als nur Fotos — sie bewahren persönliche Erinnerungen und besondere Momente.

CEWE ist Europas führender Fotodienstleister und bietet personalisierte Produkte wie Fotobücher, Kalender und Abzüge. Mit Millionen emotional bedeutsamer Bestellungen setzt CEWE auf botario, um Reklamationsprozesse zu automatisieren und die Service-Reaktionszeit zu verbessern – ohne dabei an Menschlichkeit zu verlieren.

„Unser Ziel war nicht, Kosten zu reduzieren. Wir wollten Kundenerlebnisse verbessern — konsequent, auch um 22 Uhr, wenn kein Mensch erreichbar ist.“

Vom Fotobuch, das die ersten Lebensjahre eines Kindes dokumentiert, bis hin zu liebevoll gestalteten Geschenken zu Weihnachten: CEWE-Kund:innen sind emotional involviert. Wenn etwas schiefläuft, reicht eine schnelle Lösung nicht — sie muss einfühlsam sein.

Doch gerade zur Hochsaison — insbesondere zu Weihnachten — schnellen die Bestellzahlen um 400 % in die Höhe. Die Folge: eine Flut an Serviceanfragen, viele davon wiederkehrend, zeitkritisch und emotional aufgeladen. CEWE stand vor einer Herausforderung: Servicekapazitäten skalieren, ohne dabei den persönlichen Anspruch an Kundenbetreuung zu verlieren.

Deshalb entschied sich das Unternehmen für einen mutigen Schritt: Service-Automatisierung neu denken — nicht nur als Mittel zur Kostensenkung, sondern als Erweiterung des CEWE-Versprechens an seine Kund:innen.

CEWE hatte bereits andere Chatbot-Plattformen getestet — doch viele erwiesen sich als unflexibel, beschränkt auf einfache FAQ-Antworten, und nicht in der Lage, echte Transaktionen abzuwickeln. Schlimmer noch: Sie erschwerten Prozesse, statt sie zu vereinfachen.

CEWE suchte etwas grundlegend anderes:

• Einen Chatbot, der komplette Prozesse abbilden und lösen kann — etwa Reklamationen oder Rücksendungen.
• Eine Plattform, die entwickelbar ist, nicht nur konfigurierbar.
• Eine tiefe Integration in bestehende Systeme und On-Premise-Hosting zur vollständigen DSGVO-Konformität.

Nach einem enttäuschenden Proof of Concept mit einem anderen Anbieter entdeckte das Innovationsteam botario — über die deutsche KI-Community. Schnell wurde klar: Das ist nicht nur eine Plattform — das ist ein Partner.

Gemeinsam einen smarten, nuancierten Chatbot entwickeln

Seit 2020 arbeiten CEWE und botario gemeinsam an einem hochentwickelten Chatbot – beginnend mit dem anspruchsvollsten Anwendungsfall: Reklamationen und Rücksendungen.

Der Chatbot war kein zusätzliches Tool, sondern wurde wie ein echtes Teammitglied behandelt. CEWE definierte Tonfall, Persönlichkeit, Eskalationslogik und den gesamten Serviceprozess.

botarios Stärken überzeugten:

• Open-Source-Basis (Rasa) für volle Transparenz
• Möglichkeit zur Einbindung eigener Python-Logik und Plugins
• Leichtgewichtiges, sicheres Hosting auf CEWE-eigener Infrastruktur
• Einfache Anbindung an Website, CRM und Telefonanlage

„Die Plattform ist nicht nur leistungsstark – sie ist respektvoll. Sie gibt uns Kontrolle über jedes Detail – vom Hosting bis zur Tonalität im Kundendialog.“

Jan Halfbrodt, Innovation Manager, CEWE
botario bildet heute zwei tragende Säulen von CEWEs Kundenservice:

• Einen webbasierten Chatbot, der vollständige Prozesse abwickelt – von Foto-Uploads über Rücksendeformulare bis hin zur Fallabschließung
• Einen Phonebot, integriert in CEWEs PBX-System, der Anrufende authentifiziert und ihr Anliegen erkennt – und damit 10–20 Sekunden pro Anruf spart

Dank des flexiblen SDKs (Software Development Kit) konnte CEWE unter anderem folgende Funktionen realisieren:

• Webcam-Plugin zur Schadenserfassung
• Vektor-Datenbank-Anbindung für Retrieval-Augmented LLMs
• Mehrsprachige Anpassung für den internationalen Rollout

Der Chatbot wurde sofort angenommen – über 4.000 Konversationen allein in den ersten zwei Monaten – und ist heute ein fester Bestandteil von CEWEs Service-DNA:

• 300+ Chats pro Tag zur Hochsaison
• Chatbot ist zentraler Bestandteil der Support-Strategie
• Mehrsprachiger Rollout über die CEWE-Gruppe im Gange
• Phonebot begrüßt jeden Anrufenden, erkennt das Anliegen und unterstützt Agents aktiv

Das Kundenfeedback ist durchweg positiv. Besonders geschätzt werden die Klarheit, Hilfsbereitschaft – und die Überraschung, dass auch spätabends eine Reklamation vollständig abgewickelt werden kann.

„Wenn Kund:innen um 22 Uhr Fotos hochladen und direkt ein Rücksendeetikett erhalten – das ist nicht nur guter Service. Das schafft Vertrauen.“

Jan Halfbrodt, Innovation Manager, CEWE

botario wurde bei CEWE nicht eingeführt, um menschliche Arbeitskraft zu ersetzen – sondern um sie zu entlasten. Indem der Bot Routineanfragen übernimmt, können sich Agents auf komplexe, emotional nuancierte Fälle konzentrieren – wie etwa die Rettung eines Fotobuch-Projekts kurz vor Bestellschluss.

„Jede Sekunde, die der Bot spart, ist eine Sekunde mehr für Menschen, die wirklich Unterstützung brauchen. Das ist für uns der wahre ROI.“

Jan Halfbrodt, Innovation Manager, CEWE
CEWE setzt aktuell auf botario GPT – um .‌

Die Vision ist klar: Automatisierung mit Empathie. Und botario hilft CEWE, sie Realität werden zu lassen.‌