Wenn Standardlösungen nicht reichen

swb steht in der Region Norddeutschland und den Städten Bremen und Bremerhaven für vieles, was den Alltag prägt: Strom, Erdgas, Trinkwasser und Wärme. Darüber hinaus werden eine Vielzahl technischer Dienstleistungen erbracht und die Entsorgung von Abfall übernommen.

Mit über 170 Jahren Erfahrung im Kundenservice hat sich swb an botario gewandt, um einen neuen digitalen Self-Service-Kanal einzuführen. Ziel war es, Kunden rund um die Uhr eine einfache Möglichkeit zu bieten, ihre Anliegen selbstständig zu klären – von Datenänderungen bis hin zu Serviceanfragen.

"Von allen Anbietern war botario am besten auf unsere individuellen Anforderungen und unsere Problemstellung zugeschnitten.“

Im direkten Vergleich mit mehreren Anbietern setzte sich botario durch, da die Plattform durch ihre hohe Flexibilität überzeugte und es ermöglichte, selbst sehr individuelle Anforderungen im Enterprise-Umfeld umzusetzen.

Gleichzeitig war die Einhaltung höchster Datenschutzstandards ein entscheidender Faktor – insbesondere für ein Unternehmen wie swb, das im Energiesektor mit besonders sensiblen Informationen wie personenbezogenen Daten, Adressen, Verbrauchsdaten oder Zählerständen arbeitet.

Die erfolgreiche Umsetzung des Projektes basierte auf einer intensiven Zusammenarbeit: während botario seine technische Expertise insbesondere bei der Integration in Backend-Systeme und der Umsetzung der Lösung einbrachte, lieferte das interne Projektteam von swb tiefgehendes Verständnis für Geschäftsprozesse, Anforderungen und konkrete Anwendungsfälle sowie wertvolle Einblicke in den Kundenservice.

Als Ergebnis der Zusammenarbeit entstand ein Chatbot auf der Website, der Kunden bei einer Vielzahl von Serviceanliegen 24/7 unterstützt.

Der Chatbot ist heute ein fester Bestandteil des digitalen Kundencenters von swb und als zusätzlicher Servicekanal direkt auf der Website verfügbar.

Er ermöglicht es, Informationen zu Tarifen und Services abzurufen, Störungen zu melden, Zählerstände zu übermitteln, Abschläge anzupassen sowie Unterstützung bei Zahlungsfragen zu erhalten. Darüber hinaus beantwortet er Fragen zu Verträgen und weiteren Anliegen rund um Energie- und Telekommunikationsservices.

Was das Projektteam von swb an botario besonders gut findet:

• Die Möglichkeit, Dialoge, Logiken und Abläufe selbst zu verwalten und kontinuierlich zu optimieren

• Die hohe Individualisierung durch die Integration eigener Skripte (z. B. mit Python-Code)

• Das individuell konfigurierbare Dashboard mit Custom-Metriken zur gezielten Analyse relevanter Nutzungsdaten

• Den vollständigen Zugriff auf Chat-Historien zur Analyse und Qualitätssicherung

• Die einfache Integration und Anbindung von Dokumenten und Unternehmenswissen

• Die Möglichkeit, Live-Chat zu integrieren und so eine direkte Interaktion mit Mitarbeitenden von swb zu ermöglichen

Nach mehreren Jahren erfolgreicher Partnerschaft arbeiten botario und swb bereits an weiteren Projekten und neuen Anwendungsfällen zusammen, um den Kunden von swb ein noch besseres Serviceerlebnis zu ermöglichen.